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CRM - Customer Relationship Management

ppaezec — Thu, 06 Mar 2008 09:46:41 CST

Gerencia en función de
la relación con el cliente.

Escrito por Pablo G Páez

De acuerdo al Gartner Group.

"CRM es una estrategia de negocios, diseñada para optimizar los ingresos y rentabilidad de la empresa, utilizando la satisfacción del cliente."

Por lo tanto

CRM es una estrategia de negocios
CRM no es un hardware
CRM no es un software
CRM no es una herramienta de intercambio de información (workflow)

La tecnología puede ser un factor de ayuda para el CRM, pero no es la solución para el problema de adquirir y retener clientes. El usar una estrategia de CRM permitirá mejorar los ingresos y rentabilidad de la empresa ampliando los niveles de interacción con el cliente, usando un flujo de datos efectivo y comprensible para brindar un buen nivel de servicio al cliente.

El buen nivel de servicio que provee la empresa al cliente, debe ser evaluado desde el punto de vista del cliente. Para obtener esto; la empresa deberá conocer a cada uno de sus clientes, por lo tanto deberá disponer de un sistema centralizado y único de interacción focalizado en el cliente, en el que se registren todas y cada una de las interacciones cliente-empresa.

Un factor crítico de éxito en la relación con el cliente es el tiempo entre el requerimiento y su solución, para ello, cualquier solicitud del cliente debería ser procesada en un tiempo determinado y acordado con el cliente (no superior a 24 horas). Si la interacción cliente-empresa es telefónica (incluye chat), existe una limitante de tiempo, por lo que los requerimientos deben ser categorizados en de solución inmediata (menos de 3 minutos) y de solución diferida (máximo 24 horas). Los de solución inmediata serán absorvidos y resueltos por el front office, los diferidos serán solucionados mediante un sistema de escalamiento por el backoffice. La atención telefónica debe ser abordada antes de la presencial, pues, si se lo puede hacer dentro de los parámetros mencionados, el cliente no debería buscar atención presencial, salvo en determinadas excepciones.

Teniendo en cuenta que el servicio es la llave de la prosperidad, y que el éxito es medido en función de la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente, le invitamos a compartir sus experiencias en la implementación de CRM ...

Pablo G Páez
CEO
Piramide Digital

EES - Emprendedorismo

ppaezec — Thu, 06 Mar 2008 09:46:31 CST

Una actitud hacia el éxito

Escrito por Lenka Miskulin

Me gustaría que tomen unos segundos para cerrar los ojos y empiecen a pensar en Cristóbal Colón, (aunque les parezca cómico hacerlo) aquel personaje que viajaba meses –y hasta años- por la loca idea (y no fue tan loca) de que más allá del fin del mundo no existían los temidos dragones, que la tierra no era plana sino redonda, que el mundo no terminaba allí.

Seguro que cada vez que lo hablaba con alguien y lo invitaba a unirse a su aventura, lo tildaban de loco, se burlaban y trataban de convencerlo de que perdía su tiempo en seguir viajando. Pero aún así, Colón siguió firme a su idea, a su visión. ¿Qué habría sucedido si hubiera renunciado?

Esta falta de creencia de la gente, este conformismo que vio y experimentó constantemente el descubridor de América, no es cosa sólo del pasado, hoy, a pesar de que vivimos en un mundo mucho más desarrollado, nos encontramos con gente que piensa aún así. Se reclama mucho el alcanzar un mundo mejor, pero... ¿alguien está haciendo algo por cambiarlo? Sólo algunos...

El hacer algo nuevo (lo que muchos llaman emprender) empieza con un sencillo paso. Se siente algo en el estómago que no nos deja tranquilos, que nos dice que algo hay, nos tiene inquietos, esa empresa con la que soñamos, la presentación de un nuevo proyecto, el conquistar a ese chico o chica... sea lo que fuere, empieza con un cosquilleo en el estómago y después va tomando forma poco a poco hasta que se convierte en una visión, y esa visión es como la estrella –o la brújula- que nos permite conocer el rumbo, no importa donde estemos.

Muchos son los que dicen “haz –o estudia- lo que te gusta”. Pienso que la clave para decidirnos qué estudiar, qué hacer, o cómo tener éxito en lo que elijamos, no es hacer lo que nos gusta sino divertirnos en lo que hagamos, eso es fundamental. En realidad, es todo un proceso, pero pienso que para tener éxito, la clave es la pasión, creer y enamorarnos de nuestro proyecto, presente o futuro.

Pero, ¿de qué nos vale la pasión si no la comunicamos?. ¿De qué me sirve tener grandes ideas si no las puedo transmitir a los demás... si no puedo enseñar a otros lo que yo estoy viendo? Los visionarios normalmente somos líderes y tenemos la facultad de “contagiar” nuestro proyecto. Tener una visión es viajar al futuro, mirarlo, vivir en él, y después regresar; y que mejor si podemos hacer este viaje acompañados.

Un último punto, muy importante. En nuestro camino hacia nuestra visión, con frecuencia debemos preguntarnos si alcanzamos las metas trazadas, si estamos haciendo las cosas bien y si estamos convencidos que es la adecuada. Todo profesional debe tener siempre una actitud de auto-evaluación y de apertura a las sugerencias de terceros, la humildad es importante y el aprender de la situación y personas que nos rodean.

Un líder, como lo fue en su época Cristóbal Colón, y muchos hombres más que revolucionaron la historia, es un humilde capitán que tiene valentía y humanidad, que se solidariza y compromete, que se apasiona, que cree... que motiva su tripulación y la hace partícipe de un sueño, un sueño que puede cambiar el mundo.

Este muy buen artículo de Lenka Miskulin, nos permite invitarles a compartir sus experiencias de Emprendedorismo ...

Pablo G Páez
CEO
Piramide Digital

TICs - Tecnologías de Información y Comunicación

ppaezec — Thu, 06 Mar 2008 09:46:19 CST

Fuente de ventaja competitiva

Escrito por Pablo G Páez

La forma más común de crear ventaja competitiva, de gerenciar negocios globales, de proveer productos y servicios a los clientes; en el ambiente de negocios actual, es la utilización de Tecnologías de información y Comunicación (TIC´s).

Los gerentes y profesionales en los sectores privado y público, no pueden permitirse en la actualidad, el ignorar acerca de tecnologías de información disponibles para apalancar su negocio.

Las TIC´s han empezado a ser vitales en la gerencia, organización, operación y producción modernas; a tal punto que los gerentes contemporáneos, se han dado cuenta de su vital importancia, de tal manera que han tomado la decisión de no dejar este factor crítico de éxito en manos de técnicos.
Pocos años atrás esta afirmación hubiera sido inpensable.

Le invitamos a compartir sus experiencias con Tecnologías de Información y Comunicación ...

Pablo G Páez
CEO
Piramide Digital

MIS - Gerencia de Sistemas de Información

ppaezec — Thu, 06 Mar 2008 09:46:10 CST

Motor del Desarrollo Organizacional

Autor anónimo

Son incuestionables los enormes cambios que están ocurriendo, ya hace algunos años, en todo el mundo y que han provocado un cambio radical en la forma de gerenciar las instituciones.

El poder del conocimiento, preconizado por Peter Drucker desde mediados del siglo XX, nos obliga a desarrollar sistemas eficientes y eficaces de gestión de la información, como un pilar fundamental para lograr una buena gestión del conocimiento en nuestras organizaciones.

Los Sistemas de Información tienen una enorme importancia en el incremento de la capacidad organizacional frente al cambio del entorno. La voluntad de lograr un sistema de información útil, que permita obtener una ventaja competitiva, implica la posibilidad de ofrecer múltiples, frecuentes, oportunas y relevantes informaciones.

Cualquier institución científica que abogue por alcanzar niveles elevados de eficiencia y eficacia en la gestión de sus funciones sustantivas debe considerar el desarrollo de iniciativas dirigidas en este sentido.

Le invitamos a compartir sus experiencias en la Gerencia de Sistemas de Información ...

Pablo G Páez
CEO
Piramide Digital

LAG - Liderazgo Ejecutivo para la Alta Gerencia

ppaezec — Thu, 06 Mar 2008 09:45:58 CST

Liderazgo Efectivo = Resultados.

Escrito por Pablo G Páez

El liderazgo es un tema crucial hoy en día en donde las fronteras se han abierto al comercio global; donde las organizaciones y empresas permanentemente se encuentran en una constante lucha por ser cada vez más competitivas, lo que ha generado que las personas que las conforman sean eficientes y capaces de dar mucho de si para el bienestar de la organización o empresa.

Al hablar de organizaciones y personas es indispensable mencionar a los conductores, los líderes de hoy, aquellos que logran el éxito de sus organizaciones y que orientan a sus subordinados a conseguirlo.

El líder como toda persona, posee muchos defectos y virtudes que debe conocer; esto implica mirar primero dentro de uno mismo, conocerse para luego entender a los demás y reflejar lo que quiere lograr, lo que busca alcanzar con los demás para conseguir el éxito. Este análisis nos llevara a entendernos para luego conocer a los demás y de esta forma mejorar nuestro desempeño como líderes que somos, sea para beneficio personal y/o de nuestra organización.

Aunque hay para quienes "gerencia " y "liderazgo" son sinónimos, debe hacerse una distinción entre ambos términos. Para efectos reales, puede haber líderes de grupos no organizados en absoluto, mientras que sólo puede haber gerentes, tal como los concebimos aquí, en condiciones de estructuras organizadas generadoras de funciones.

Distinguir entre liderazgo y gerencia ofrece importantes ventajas analíticas. Permite singularizar el liderazgo para su estudio sin la carga de requisitos relativos al tema, mucho más general, de la gerencia.

El liderazgo es un aspecto importante de la gerencia. La capacidad para ejercer un liderazgo efectivo es una de las claves para ser un gerente eficaz; así mismo, el pleno ejercicio de los demás elementos esenciales de la gerencia (la realización de la labor gerencial con todo lo que ésta entraña) tiene importantes consecuencias en la certeza de que un gerente será un líder eficaz, los gerentes deben ejercer todas las funciones que corresponden a su papel a fin de combinar recursos humanos y materiales en el cumplimiento de objetivos. La clave para lograrlo es la existencia de funciones claras y de cierto grado de discrecionalidad o autoridad en apoyo a las acciones de los gerentes.

La esencia del liderazgo son los seguidores. En otras palabras, lo que hace que una persona sea líder es la disposición de la gente a seguirla. Además, la gente tiende a seguir a quienes le ofrecen medios para la satisfacción de sus deseos y necesidades.

El liderazgo y la motivación están estrechamente interrelacionados. Si se entiende la motivación, se apreciará mejor qué desea la gente y la razón de sus acciones.

Le invitamos a compartir sus experiencias en el campo de Liderazgo ...

Pablo G Páez
CEO
Piramide Digital

[PD] Primer Wiki de Gerencia en Español.

ppaezec — Mon, 03 Mar 2008 13:08:15 CST

Bienvenido al wiki de Pirámide Digital, el Primer Wiki de Gerencia en Español.

¿Qué es un Wiki?

Recientemente, muchas personas han dejado de recurrir a medios de consulta tradicionales e impresos, como la enciclopedia, y han comenzado a explorar los beneficios que ofrece la Web 2.0, o la red colaborativa.

Un wiki es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios.

De alguna manera, los sitios wiki son una evolución de los foros de discusión, aquellos espacios interactivos que nacieron junto con la masificación de Internet.

La diferencia es que, en un wiki, los usuarios pueden crear, modificar o borrar el contenido de una página web, de forma interactiva, fácil y rápida. Cuando alguien edita una página wiki, sus cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningún tipo de revisión previa.

¿Cómo puedo colaborar en el Wiki de Pirámide Digital,?

Para ser autor del Wiki de Pirámide Digital, lo único que debes hacer es sumarte a esta comunidad, siguiendo estas instrucciones:

Haz clic en “Join This Wiki”
Una vez que te hayas registrado como miembro del Wiki de Pirámide Digital, puedes comenzar a realizar consultas y aportar tus conocimientos dentro de las diferentes categorías disponibles.

Puedes crear páginas nuevas, o editar y enriquecer el contenido existente.

Para crear una nueva página:

Elige el tema que te interese del menú "Navigation".
Busca el menú “Page Toolbox” y haz clic en “Add a new page”.
Deberás dar un nombre a la página y asignarle etiquetas o “tags” (palabras clave que describen el contenido de la página). Una vez hecho esto, puedes agregar la página y posteriormente añadirle contenido.

Para añadir o editar el contenido de una página existente:

Puedes utilizar el menú “Page Toolbox” y dar clic en “Edit the content”, o bien utilizar el botón “EasyEdit” que se encuentra en la parte superior de cada página. Además de texto, también puedes agregar vínculos a páginas Web, imágenes, tablas y otras herramientas.

Para participar en el Foro de Discusión:

Si deseas entablar un diálogo con los usuarios del wiki sobre algún tema en particular, puedes utilizar el Foro de Discusión. En él, podrás realizar preguntas y comentarios, o responder a las inquietudes de otros usuarios.

Para acceder al Foro de Discusión, busca el botón “Discussion Forum” en la barra lateral izquierda del sitio.
Una vez dentro, podrás ver las “threads” (discusiones) existentes y responder a ellas, o bien crear una nueva utilizando el botón “Start a New Thread”.

Cabe señalar que también puedes hacer comentarios y preguntas dentro de cada uno de los temas que se tratan dentro del wiki.

Este es un esfuerzo más de Pirámide Digital, por contribuir a la generación y difusión de conocimiento de Temas Gerenciales.

Tus aportaciones permitirán enriquecer el nivel de conocimientos entre todos aquellos que compartimos los mismos intereses, aspiraciones y proyectos profesionales.

Te invitamos a visitar El mayor Portal de Gerencia en Español, www.piramidedigital..com, donde encontrarás:

Pablo G Páez
CEO
Pirámide Digital
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