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CRM - Customer Relationship Management
la relación con el cliente.
Escrito por Pablo G Páez
De acuerdo al Gartner Group.
"CRM es una estrategia de negocios, diseñada para optimizar los ingresos y rentabilidad de la empresa, utilizando la satisfacción del cliente."
Por lo tanto
- CRM es una estrategia de negocios
- CRM no es un hardware
- CRM no es un software
- CRM no es una herramienta de intercambio de información (workflow)
La tecnología puede ser un factor de ayuda para el CRM, pero no es la solución para el problema de adquirir y retener clientes. El usar una estrategia de CRM permitirá mejorar los ingresos y rentabilidad de la empresa ampliando los niveles de interacción con el cliente, usando un flujo de datos efectivo y comprensible para brindar un buen nivel de servicio al cliente.
El buen nivel de servicio que provee la empresa al cliente, debe ser evaluado desde el punto de vista del cliente. Para obtener esto; la empresa deberá conocer a cada uno de sus clientes, por lo tanto deberá disponer de un sistema centralizado y único de interacción focalizado en el cliente, en el que se registren todas y cada una de las interacciones cliente-empresa.
Un factor crítico de éxito en la relación con el cliente es el tiempo entre el requerimiento y su solución, para ello, cualquier solicitud del cliente debería ser procesada en un tiempo determinado y acordado con el cliente (no superior a 24 horas). Si la interacción cliente-empresa es telefónica (incluye chat), existe una limitante de tiempo, por lo que los requerimientos deben ser categorizados en de solución inmediata (menos de 3 minutos) y de solución diferida (máximo 24 horas). Los de solución inmediata serán absorvidos y resueltos por el front office, los diferidos serán solucionados mediante un sistema de escalamiento por el backoffice. La atención telefónica debe ser abordada antes de la presencial, pues, si se lo puede hacer dentro de los parámetros mencionados, el cliente no debería buscar atención presencial, salvo en determinadas excepciones.
Teniendo en cuenta que el servicio es la llave de la prosperidad, y que el éxito es medido en función de la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente, le invitamos a compartir sus experiencias en la implementación de CRM ...
Pablo G Páez
CEO
Piramide Digital
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, Mar 6 2008, 10:46 AM EST
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